第五节 物业管理奖惩的管理技巧

一、总 则

奖励先进，严明纪律，惩罚违章违纪是激发员工努力工作，忠于职守，提高服务质量和工作水平的重要措施。为保护员工的正当权益，促使每位员工自觉遵守规章制度，充分发挥自己的聪明才智，使干得好的员工精神上和物质上都得到鼓励。

二、奖励办法

奖励一般分部门奖励和单位奖励。
(一)部门奖励
凡符合下列条件之一者，由部门经理从掌握的奖金中实施奖励。
1微笑服务，体现程序、效率、温暖、主动，服务效果好；
21个月之内多次受到客人和上级表扬；
3工作勤奋认真、自觉奉献，绩效显著；
4对提高管理水平有明显贡献；
5合理化建议被采纳，收效明显；
6增收节支，控制成本成效显著；
7积极扩大营销，开拓市场，获明显经济效益；
8积极宣传企业形象、特色，扩大社会影响，获得明显社会效益；
9维护规章制度，敢于和不良倾向作斗争，技术和业务考核及在行业竞赛中获得优秀成绩；
10品德高尚，拾金不昧；
11伸张正义，见义勇为；
12发现事故苗头及隐患，采取积极措施，避免事故发生；
13工作创新，使质量和水平有明显提高；
14有其他明显成绩者。

(二)公司奖励
1成绩突出者，由部门上报总经理给予通报嘉奖。
2授予“优秀员工”称号。
对于表现突出的员工授予“优秀员工”称号，每月评选一次，由各部门提出候选人，经质检督导办公室进行横向比较，领导批准。授予荣誉称号，同时发给一次性奖金，并记入本人档案。

优秀员工评选标准：
1热爱本职工作，敬业精神好，集体观念强，工作满1年以上。
2有高度责任心，工作热情主动，任务完成出色，成绩显著。
3服务态度好，工作效率高。
4遵守规章制度，无违章违纪现象。
成绩特别突出者，总经理可给予晋职晋级奖励和一次性奖金鼓励。
三、处罚办法

对违章违纪行为的处罚分为轻度过失、警告、记小过、记大过、撤职和降级、辞退和除名。
(一)轻度过失
有下列行为之一者，质检办及部门经理有权给予扣除10%～50%浮动工资的处罚：
1迟到或早退超过5min，每月达2次；
2上班时间看书、阅报、吃食物、喝饮料、打瞌睡；
3随地吐痰，乱丢纸屑、杂物；
4不按规定时间到员工餐厅就餐，不遵守员工餐厅就餐规定；
5私自搭乘非员工使用的电梯；
6不走员工通道，穿行大堂，着便装进入工作岗位；
7在考勤卡上乱涂乱画，无故缺打考勤卡1月2次以内；
8进出员工通道口拒绝警员查验拎包；
9不按规定时间洗澡，违反倒班宿舍各项规章制度；
10在规定的禁烟区吸烟；
11当班时间听录音机、看电视；
12上班时间打私人电话或用电话聊天；
13上班时间私自外出购物、吃早点、着工装下班；
14工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天；
15下班后无故在厦内逗留；
16不经请示擅自带厦外人员进入大厦；
17更衣柜内存放不应存放的物品；
18对上级分派的工作迟缓、拖延；
19被客人投诉一次情节较轻者；
20工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错；
21在工作场所剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰等有失职业风度的举动；
22在办公室和公众场所仪容不整，不按规定着装，长发过肩，不佩戴工牌等；
23服务不主动、不热情，不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求和问题，引起客人不愉快。
24员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻者；
25违反有关规章制度和部门规定，情节不足警告者。

(二)警告
有下列行为之一者，质检办及部门经理有权提出并经公司批准给予警告处分并扣罚当月全部浮动工资：
11个月之内有2次轻度过失者；
2没有完成领导交给的工作任务，或有意怠工；
3服务效果差，被客人投诉2次；
4言语粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，不经同意擅自闯入客人或上级办公室；
5当班时间睡觉；
6代人打卡或托人打卡、弄虚作假，虚报考勤。1月内无故缺打考勤卡2次以上，迟到或早退2次以上；
7工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论；工作上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响；
8违反部门制定的安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度；
9旷工1天以内；
10警员不履行督查责任，发现问题不制止、不汇报；
11对下属不管理，发现违纪不制止、不批评、不按规章处罚；
12由于工作责任心不强造成经济损失500元以下(除按原价赔偿外)；
13员工更衣柜内被查获财物，情节较轻者；
14私自使用客用品和客用设施；
15所犯错误比轻微过失稍重者；
16所犯错误不足记小过者。

(三)记小过
有下列行为之一者，领导有权给予记小过处分，并连续扣除3个月全部浮动工资：
1两个月之内受到2次警告处分；
2一个月之内连续2次受到客人投诉；
3上班时饮酒或带有醉态；
4私自接受客人小费或物品；
5工作时间高声喧哗或干扰客人休息；
6由于个人工作失误及责任而影响宾客工作；
7违反各部、室所制定的工作程序和规章制度以致造成隐患；
8由于工作责任心不强，单位造成经济损失500元以上至2000元以下(除按原价赔偿外)；
9用不适当手段干扰他人工作；
10未经批准私自使用单位的设备，如：车辆、餐厅、餐具、洗衣房设备等；
11明知财物受损失或丢失，而不管不问不汇报；
12提供不真实的报告、材料；
13泄露机密；遗失大厦钥匙、单据等重要物品；
14旷工1天以上，2天以下；
15所犯错误不足记大过者。

(四)记大过
违反下列规定者，部门经理有权提请人事部及质检办并报主管领导批准，给予记大过处分，连续扣除6个月全部浮动工资：
1半年内受到2次记小过处分；
22个月之内3次受宾客投诉；
3工作时擅离岗位或玩忽职守，造成一定恶劣影响；
4旷工2天，不足3天；
5领导分配工作不接受；
6造成停电、停水、停机等重大事故的责任者；
7责任损失在2000元以上；
8违反外事纪律；
9违反规章，不足辞退和除名。
(五)撤职或降级
凡有下列行为者，人事部按任免权限或提请总经理，给予撤职或降级处分。
1所辖部门工作长期无起色；
2有严重渎职行为；
3所犯错误丧失领导资格；
4犯有严重错误。

(六)辞退、除名或开除
有下列行为之一者，根据部门经理提议，人事部提请总经理批准，解除劳动合同，给予辞退或除名，错误严重者作开除处理：
1试用不符合录用条件；
2严重失职、营私舞弊，造成重大损失；
3被公安部门依法追究刑事责任；
4不能胜任工作，经过培训或者调整岗位仍不能胜任工作；
5患病或非因工负伤，医疗期满后不能从事原工作也不能从事另行安排的工作；
6连续旷工3天或累计旷工15天以上；
72个月之内4次受宾客投诉；
8盗窃或私拿大厦物品；
9侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和上级或打架斗殴；
10酗酒、赌博；
11其他违反法律或治安条例的行为；
12不服从上级指挥，拒绝上级指派的工作，经教育无效；
13故意损坏公物；
14贪污、挪用公款；
15利用职务和工作之便，接受贿赂，或利用不正当手段中饱私囊；
16擅自对外界发表有关公司的诬蔑性言论，发表有损公司声誉的言论；
17书写匿名诬告信；
18严重损坏单位形象；
19记一次大过或两次小过或4次警告或一次小过两次警告处分仍无明显悔改表现。
20其他严重违纪违章行为。

(七)取消处分
受警告以上处分一律填过失单装入档案。受处分后，本人认真吸取教训，积极努力工作，做出显著成绩者，可以撤销处分。一旦撤销处分，即可从档案撤出处分卡片。撤销处分按处分权限执行。撤销处分的最早时间：警告处分不少于1个月，记小过处分不少于3个月，记大过处分不少于6个月。有特别突出表现者，经总经理批准撤销处分的时间可以提前。

(八)处分作用期限
凡受过警告以上处分者，当年奖金不能全额享受。凡上半年受一个警告处分者，半年奖金享受30%，受记小过以上处分者奖金全免。年内受一个警告处分者，年终奖金享受70%，受记小过处分者，年终奖金享受30%，受记大过处分者，年终奖金全免。凡因改正错误表现突出而被撤销处分者，从撤销之日起的奖金发放不受影响。

四、员工的申诉权

员工有申诉的权力，凡对奖励或处分有异议者，可自宣布之日起3日内向本部门或质检办、人事部提出申诉，由大厦人事部同有关部门进行调查，并自申诉之日起30日内做出最后决定。

人事部对申诉事件未做最后决定之前仍按原决定执行。如果人事部超过30日未作答复，申诉者可直接向总经理申诉。主管部门对申诉者应以实事求是的态度慎重处理。


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